为了进一步增强后勤服务意识，提高后勤服务水平，更好地贯彻党的十八大精神以及高校后勤“三服务，两育人”宗旨，不断提高广大师生对学校后勤服务工作满意度，经后勤管理处研究决定，开展2013年“后勤服务质量年”活动。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观,坚持“三服务，两育人”宗旨，牢固树立以质量求生存，以质量促发展的意识，切实提高后勤服务质量，提升后勤管理水平，为学校各项事业发展提供坚实有力、优质高效的后勤保障。

二、总体目标

紧紧围绕公司党委、行政工作中心，抓住学校快速发展契机，按照后勤管理处2013年度工作安排，通过开展一系列优质服务工作，在全校后勤服务范围内开展强化服务意识、提高服务水平、活跃后勤服务文化、促进后勤内部管理的活动，使各科室、物业公司管理水平和服务质量得到不断提升，逐步建立并完善后勤优质服务长效机制。

三、组织机构

成立 “后勤服务质量年”工作领导小组。

总指挥：杜  军

组  长：童瑞连

副组长：毛宝海

成  员：江海波张练武 郑红斌 刘广连 王启东 郭晓勇

各物业公司项目经理

领导小组下设办公室，办公室主任由毛宝海同志兼任。

四、活动内容

（一）开展提升各科室管理水平的活动。

1.提升班子自身建设质量。后勤各科室主要负责人要按照科学发展观要求，加强自身建设，掌握先进管理方法，勤于管理、严格管理、科学管理，努力提升推动后勤科学发展、促进和谐后勤建设的能力。

2.提升职工队伍建设质量。按照后勤发展需要，各科室要积极教育培养职工，加强职工职业道德建设，提高职工职业技能水平，完善有利于提升后勤服务质量的职工考核、聘任和评价办法，引导职工积极热情服务。

3.提升后勤文化建设质量。以“三服务、两育人”为宗旨，营造“朴实、诚信、勤勉、创新”的后勤文化，不断增强科室服务意识、提高服务质量，树立科室优质形象，体现后勤特色。

(二)开展提升各物业公司服务质量的活动。

1.提升窗口服务质量。各物业公司要在各窗口服务单位推行微笑服务，细化职工岗位职责，改进服务方式，提高服务效率，进一步提升服务质量，树立后勤服务新形象。

2.提升楼管、宿管服务质量。按照学校要求，各物业公司要加强与学校各相关单位的联系，完善楼栋值班制度，理顺工作关系，及时发现和解决问题。

3.提升水电维修服务质量。各物业公司要加强公共楼宇、员工公寓用水用电管理，对师生反映的水电故障要及时进行维修改造；要加大依法用水用电、节约用水用电的宣传。

（三）开展服务质量自查自改工作。

各科室、物业公司要加强作风建设，规范服务，以最通俗易懂的方式，引导广大职工树立“师生为本、服务至上”理念；要设立并公开服务与投诉电话，公开办事流程及服务程序，科学、严格、规范管理，通过管理制度创新和职责“再细化”，实现优质服务与内部管理有效结合；要采取积极措施，培养职工主动服务、爱岗敬业意识；强化首问负责制，增强岗位责任心，建立起自查自改机制。

1.开展“后勤服务质量年我应该做什么”主题讨论会。结合自己的工作岗位，从怎样改善服务方式、改进服务态度，怎样提高服务效率，促进后勤工作等方面展开讨论。

2.开展“六查六看”工作。一查服务态度，看是否有态度冷漠、推诿现象；二查服务环境，看是否有工作环境脏乱差现象；三查仪容仪表，看是否有仪表不整洁情况；四查工作用语，看是否有不文明、不礼貌用语及服务忌语；五查服务技能，看是否满足岗位的要求；六查工作流程，看是否方便师生。同时认真检查日常工作，找出工作中存在的问题，集体讨论后，制定相应整改措施，并及时整改落实。

3.强化监督和内部约束机制。各科室要定期组织人员检查本部门职工的在岗情况，狠抓劳动纪律；组织专人到学校有关部门调查走访，广泛征求意见和建议；对外公布服务投诉电话，发放满意度调查表，及时找出存在问题并进行整改。

（四）开展其他推进后勤优质服务活动。

1.三月份与饮食服务总公司共同开展“立足岗位学雷锋，创先争优做贡献”优质服务月活动，认真践行“三服务、两育人”的宗旨，不断推进创先争优活动的开展，进一步弘扬和培育新时代雷锋精神。

2.开展“走进后勤、增进了解”活动。组织师生代表参观后勤设施与工作场景；进一步加强与员工处、团委、各院系和员工会的沟通和联络，联系员工会安排员工亲身参与体验后勤服务工作或联合开展活动；积极开展接待日和座谈会等活动。

3.开展“服务之星”评选活动。对爱岗敬业、勇于奉献和工作扎实并能严格执行领导要求的后勤窗口部门职工及物业公司值班员、保洁员、维修工给予表彰；并通过网站等媒体进行宣传，达到鼓励典型、调动广大职工积极性的效果。

4.设立优质服务“金点子”奖。在后勤服务过程中，重视细节管理，鼓励职工在加强管理、改进服务和节能降耗方面提出好的建议。

5.开展问卷调查活动。通过问卷调查举措，增进后勤与师生之间的了解，收集师生提出的宝贵意见和建议。

6.评选“后勤服务质量年”先进集体和个人。召开“优质服

务”活动经验总结及表彰大会，对优秀集体和个人进行表彰。

五、活动步骤

 “后勤服务质量年”活动从2013年4月开始，年底结束。分三个阶段实施。

（一）动员阶段（2013年4月1日—14日）

1.制定方案。4月初召开领导小组会议，专题研究“后勤服务质量年”活动实施方案。

2.组织动员。4月中旬召开动员大会，部署活动工作，贯彻落实“后勤服务质量年”活动实施方案。

3.开展学习讨论。采取多种形式、多种渠道，围绕活动要求，广泛深入开展学习讨论，把思想统一到提升质量，办师生满意后勤上来。

（二）实施阶段（2013年4月15日—11月30日）

1.举办主题活动。为确保“提升质量年”活动有效开展，各科室、物业公司围绕活动内容，结合全年工作部署，从实际出发，开展具有特色的主题活动。

2.组织调查研究。结合实际工作，广泛深入征集意见和建议，深入查找、分析影响后勤服务质量的原因，提出提升服务质量的思路和对策。

3.提出整改报告。各科室、物业公司撰写有价值、有份量的服务质量分析及整改报告。

4.探索建立提升质量的长效机制。 为巩固“后勤服务质量年”活动成效，各科室要探索建立后勤服务质量的标准体系、评价体系、监控体系和保障体系，探索建立提升服务质量长效机制，

（三）总结阶段（2013年12月1日—31日）

“后勤服务质量年”活动基本结束时，后勤管理处将结合年度考核进行总结。各科室、物业公司要对活动开展情况进行认真总结，着重总结通过活动查找到什么问题、提出了什么思路、采取了什么措施、建立了什么制度、解决了什么问题、取得了什么成效，并形成总结报告。对在本次活动中表现突出的科室、物业公司和个人，将进行表彰和奖励，并与2013年度科室、物业公司考核及个人评优挂钩。

六、活动要求

    后勤管理处各科室、各物业公司要紧紧围绕活动的指导思想和总体目标加强对活动过程的组织实施与管理，活动实施过程中，要创造性地开展工作，采取切实有效措施，从本部门做起，从本岗位做起，从自我做起，保证达到预期效果。

1.加强领导，提高认识。全体职工要提高认识，端正态度，从思想上高度重视，各科室、物业公司要把“后勤服务质量年”做为贯穿当前和全年工作的一项重要任务来抓实抓好，保证活动顺利开展。全体职工要积极参与本次活动，并紧密联系自己的工作实际，把优质服务活动与岗位职责结合起来。通过参与活动，增强服务意识，提高服务质量，切实把后勤文明服务水平提高到一个新的层次。

2.精心组织，认真策划。各科室、物业公司应选择适合本部门行业特点，制定本科室、物业公司“后勤服务质量年”活动实施方案；向广大师生等服务对象征集了意见、建议，并据实撰写整改报告，按活动实施方案、整改报告进行落实，接受后勤管理处领导及广大师生监督。

3.加强宣传，营造氛围。采取各种方式渲染氛围，鼓舞干劲，通过悬挂宣传标语，向全校师生进行宣传，争取得到全校上下的大力支持与协助；组织专人对该活动进行宣传，各部门要充分利用报刊、网络等现代传媒在后勤管理处乃至学校上下范围宣传本部门 “后勤服务质量年”活动，积极营造良好的舆论环境。

4.搞好总结，扩大成果。各科室、物业公司在本次活动中要不断积累总结经验，注重树立并推广典型，巩固已有活动成果，使后勤优质服务工作制度化、常态化。

5.设立后勤服务投诉电话及信箱。投诉电话：85895315。

                                  

 后勤管理处

                                                                              二○一三年三月五日